据最新数据统计，2018年，中国城乡居民家用电器保有量进一步提升，其中城市居民平均拥有15件家电，而农村家庭每户也至少拥有5件家电。在家电消费市场早已迈入万亿俱乐部的时代，家电售后领域产生的各类问题也日益凸显，不仅成为每年315消费者投诉的重灾区，也成为制约家电企业快速发展的一个瓶颈所在。
深受无效服务困扰，三大难题成投诉重点
“买家电一时爽，找售后一直很受伤”，这是消费者在家电消费时普通反映的现状。售后服务为什么一直难以让消费者满意?其问题的主要根源在哪里?其实深究源头，倒不是厂家不重视，只是现有的售后模式无法从根本上解决问题。
一直以来，用户吐槽售后麻烦主要涉及报修难、上门慢、收费乱等三大方面，这也是家电售后服务1.0和2.0时代不可避免的问题。厂家无力承建自有全国售后网络，只能与当地或有资质，或无牌无证的维修点和维修师傅合作，如果不能对维修师傅做到有效监管，由于师傅个人技术和素质等方面的差异，其提供的售后服务肯定不能让消费者完全满意。与此同时，大部分用户根本不知从哪里找到厂家售后，且无论是通过网络搜索还是线下自行查找，服务差、收费贵、越收越坏不说，甚至还会上当受骗。
图片说明：家电售后服务属于专业领域，还得交由专业人士
售后3.0时代乱象再起，用户直呼伤不起
2015年前后，以神州联保为代表的第三方家电售后服务企业，开始探索以互联网工具搭建衔接品牌厂商、服务商和消费者于一体的服务平台。事实证明，这是一条深受各方欢迎的好路子，神州联保研发的SaaS平台以及在此基础上衍生的神州帮帮APP，成为家电售后3.0时代的代表。截至2019年7月，神州联保在全国已拥有10万余个服务网点，为15000多个家电品牌提供专业、便捷的售后服务。用户一键下单，厂家高效审核，服务商快速上门，维修资金由平台暂管，服务完成才进行结算，这种由神州联保率先在家电服务行业中应用的“滴滴模式”，很快成为用户的首选，也引来了行业的广泛跟风。
随着打着互联网家电服务这块幌子的平台越来越多，一些后来者为了抢占市场打起了价格战，由于收益降低，部分师傅又开始偷工减料，一时间乱象又起。收费不透明、上门时效慢、小病大修、乱换配件等顽疾再度成为消费者投诉的重点。
图片说明：神州联保拥有专业的系统平台和人工客服团队
支付宝小程序上线，用户体验是关键
“借助行业领军企业的力量，尽快推动家电售后进入4.0时代”。2019年6月，神州联保开始向国内互联网巨头阿里巴巴集团旗下支付宝寻求合作，意在借助支付宝完善的生态体系和广泛的用户群体，把家电售后服务分模块、分品类嵌入支付宝小程序，使用户无需下载任何APP，更不用像无头苍蝇一样各种渠道找售后，一键即可直达所需服务。至于用户最关心的资金安全与服务质量问题，由于有支付宝和神州联保两大平台共同提供信任背书也不再成为问题。神州联保相关负责人还表示，目前已对全国10万余个服务网点重新筛选和严格考核，为支付宝小程序用户提供服务的师傅，必须是平台的四星级以上的金牌师傅。
高度重视用户体验的支付宝，很快与神州联保达成合作意向。短短一个月时间，“神州家电管家”小程序正式上线支付宝，神州师傅入驻点赞活动也同步进行。据悉，这款被双方寄予厚望的小程序上线初期，即可为用户提供家电安装、维修、清洗、延保等传统售后服务。接下来，神州家电管家将紧紧围绕用户体验和实际需求出发，整合平台各类优惠，从为用户提供主动服务，引导用户主动选取服务保障，进一步加强用户与平台的粘性。
图片说明：电器问题，交给支付宝“神州家电管家”小程序
谈及未来发展战略，神州家电管家小程序负责人表示，家电售后行业和支付宝小程序的结合还有巨大的想象空间。接下来，在支付宝小程序生态的多重“场景赋能”下，我们还将开发出出更多基于小程序生态特征和透明消费环境的功能，为用户提供全功能、多维度的管家式服务，最终让用户真正省时、省心、省钱。
中国新闻报道