环信大学:在线客服在万物互联时代的应用价值

在万物互联的今天，我们每个人都不止使用一个屏幕，每个屏幕都有不同的需求和场景。手机构建连接，电脑获取信息，平板关注娱乐，穿戴设备展现感知。用户需要的不是简单的移动互联网或者PC互联网，而是使用不间断、信息不割裂的全场景互联网，大小屏乃至多屏将是全场景互联网的新常态，在线客服将会有更大的发展，尤其是基于网络音视频的应用，网页客服依然是非常重要的服务渠道。

一，网页客服已是“昔日黄花”?!

回顾客户服务的发展历史，客户服务技术是伴随经济形态的发展而发展起来的。在农业时代、工业化时代初期，由于自给自足和作坊式生产，生产能力和运输能力等资源有限，产品流通距离较短，客户服务半径也很短，招揽回头客和口碑是服务核心，那时的服务是偏重人文化的，是小规模的“十人十面”、“百人百面”。那时的客户服务更多是依赖朴素商业技巧，基本没有技术应用。

真正意义上的客服中心是伴随工业化经济发展而逐步衍生发展起来，符合大规模工业化的基本特征。随时大规模生产和规模化运输能力的不断提升，解决了商业中的生产和流通问题，但是服务范围和服务时间逐渐成为制约因素，客服中心越来越需要借助各种技术解决各种不匹配，“用更少的资源为更多的客户提供标准化服务”成为客服中心的核心思想，并且沿用至今。

随着移动互联网的蓬勃发展和消费升级，客服中心正在向着多渠道化、移动化、智能化的方向发展。2019年7月11日，中国互联网协会发布了《中国互联网发展报告(2019)》。报告显示，截至2018年底，我国网民规模达到8.29亿，全年新增网民5663万，互联网普及率达59.6%，较2017年底提升3.8个百分点，超过全球平均水平2.6个百分点。此外，我国手机网民数量持续增长，规模达到8.17亿，网民使用手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%。

从上述数据来看，移动端才是未来。在移动互联时代，PC网站已经被认为是“昔日黄花”，网页客服也被打上“过时技术”的标签。从客服行业这几年的发展来看，大多数的企业客服部门和客服产品厂商也更多关注在移动端和智能化。本文将根据客服应用场景，分析在线客服和网页客服在多屏互动的应用价值。

二，万物互联时代多屏互动离不开在线客服（网页客服）

从消费者的上网习惯来看，尽快手机已经成为最重要的上网设备;与此同时，网站数量在逐年缓慢下降，但总量仍然很大。在手机上网的比例由2017年底的97.5%提升至2018年底的98.6%的同;截至2018年底，我国网页数量为2816亿个，较2017年底增长8.2%;网站数量523万个，较2017年底下降1.9%。同时使用电脑、智能手机、平板电脑上网依然占比很高，分别为53%、35.8%和27.1%。基于PC、智能手机、平板电脑以及智能穿戴设备的多屏互动依然是很长时间内的主流场景，满足不同时间、不同场所、不同场景的需要。

在万物互联的今天，我们每个人都不止使用一个屏幕，每个屏幕都有不同的需求和场景。手机构建连接，电脑获取信息，平板关注娱乐，穿戴设备展现感知。用户需要的不是简单的移动互联网或者PC互联网，而是使用不间断、信息不割裂的全场景互联网，大小屏乃至多屏将是全场景互联网的新常态，在线客服将会有更大的发展，尤其是基于网络音视频的应用，网页客服依然是非常重要的服务渠道。

PC 电脑的使用场景更多集中在比较块状的固定时间段，比如办公室和家庭使用，以大屏互动的任务导向为主，具有目标清晰、占用时间长、精神高度投入的特点。智能手机的使用场景更多集中在碎片化时间的所见即所得，主要集中在移动场地的交流、快速获取信息、娱乐和社交，比如公交、地铁、餐厅等场所。平板电脑的使用场景更多集中在娱乐、在线教育等休闲场景，具有目标不明确、占用时间较长、非固定时间段的休闲场景，比如家里、长途路上等。

在很多场景，一旦有条件使用PC，用户就会放下手机，其本质在于大屏幕和外置键盘会带来更佳的使用体验和更好的使用效率。近几年，PC上工作、学习、娱乐等方面回流趋势明显，比如连续保持高速增长的在线教育。2018年我国在线教育市场规模达到3734.1亿元，增速达到49%，用户规模达2.01亿，年增长率为29.7%，成人职业教育和K12保持快速增长。以PC和平板电脑为主要的应用终端，网站是获客的第一触点，网页客服是获取有效线索(获取有效联系方式)的关键，电话客服是带动流量转化成单的主要方式。

随着今年开始对电信骚扰的综合治理，给电销为主的营销模式敲响了警钟。2018年7月，十三部门联合出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》，按照要求，自2018年7月起至2019年12月底，要综合采用法律、行政、经济和技术等多种手段，重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治。2018年11月，工信部印发《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》，要求2019年3月底前，各基础电信企业要完善相关技术手段，具备通过短信等业务，为国内手机用户，提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒和风险防控警示能力。随着政策法规的不断完善和综合治理力度的逐渐加强，以电话外呼为主的传统营销方式将面临更多的挑战，企业需要寻找更合规、更健康、更有效的营销方式，网络、电话、移动端的一体化将会成为新营销模式创新的主要载体。

另外“PC网站-移动APP-小程序”已是行业公认的互联网演化路径。环信根据上述趋势对在线客服进行针对性的升级，各种渠道接入方式简单快捷，灵活调整颜色、样式、接待方式和各种功能，形成网电移一体化的全场景客服工作台，更好支持PC网站、移动APP、微信、小程序以及呼叫中心的多屏互动场景，轻松满足各种业务场景需要，帮助企业快速从单屏互动升级成多屏互动，从传统服务营销向全新服务营销转变。

　图 PC访客端

图 H5访客端

对于企业服务来说，相较于PC网站，移动APP在用户端具有更强的交互体验。但在有利于私域流量运营的同时，又面临着场景单一、连接困难、开发及获客成本高、唤醒手段单一等弊端。环信在线客服可以智能匹配PC端、移动端，轻松实现一站式服务窗口(常见问题、自助服务等);智能识别客户，灵活展示客户信息(如商品信息、订单信息、账户信息、访问轨迹等)。当用户打开电脑时，可以用网页客服;关闭或离开电脑后，使用手机时可继续使用网页客服或小程序客服，让网页客服与用户账号打通实现跨屏持续互动，彻底打破PC端和移动端的边界，同时兼容小程序，可以将客服服务快速延伸和补充到小程序的业务场景。

图 全渠道统一接入

环信在线客服帮助企业从PC公域流量向小程序私域流量转变，助力企业沉淀用户，增强私域用户的运营能力。在PC和移动端赋予客服更多的连接方式，而且这种连接是双向地交互，不是单向地推送，帮助企业做好用户触达、转化和留存。

三，场景化服务是在线客服（网页客服）“老树发新芽”的关键

移动互联网时代带来众多商业新场景，比如电子商务、即时通信、移动搜索、网络新闻、网络视频、网络购物、网络游戏、在线教育、移动支付、移动广告等。可以说移动互联网就是由一串串业务场景构成，对网页客服应用价值的分析，也必须抓住场景这个灵魂。

场景化服务的核心是时间、空间与服务的平滑交融。互联网打破了时间和地点的约束，可以说每一个消费者都处于一个独特的场景，这个场景是由消费者、所处地点、当前时间以及业务服务构成。

　　针对场景和痛点，环信在线客服提供了针对性优化，帮助企业提升服务价值。

　　应用重点：获取客户联系方式、增加销售机会

　　痛点分析：网站访客流量转化率低;销售线索流转复杂，执行效率低;销售漏斗数据不全面，无法进行精细化运营。

　　环信价值：提供一揽子的闭环功能，在关键时刻帮助企业持续提高获客转化。

　　●通过浏览轨迹分析、主动触达以及联络轨迹， 提升转化效率：在访客进入网站，系统第一时间识别搜素引擎、关键词、落地页、来源页等相关轨迹信息并提供给客服人员。通过客服主动邀请对话和系统自动邀请对话：在保证客户体验的情况，主动触达客户。通过商品轨迹和消息预知，帮助客服更好了解客户。

　　图 全渠道统一工作台

图 以客户为维度自动关联全渠道联络记录

图 主动邀请(客服主动邀请正在访问网站的访客)

　　●基于线索的智能路由，更符合营销场景，实现随时、随地、持续、有效的专属服务，提升沟通效率和转化效率。

图 全场景智能路由

　　●快速对接CRM和数据实时共享实现线索有效分析：不仅利于售前营销、提高访客转化率，同时数据实时共享更利于基于销售漏斗的统计分析，实现用户浏览轨迹、对话成本、线索成本以及ROI等相关数据的收集分析，助力企业良性发展和持续优化。

　　应用重点：提供售后支持与服务

　　痛点分析：存在大量重复性问题，消耗人力成本;业务知识多，员工培训和学 习成本高;用户回访场景多，对回呼客户效率要求高。

　　环信价值：

　　●全渠道响应接待、一键沟通：智能匹配PC端、移动端、微博、微信、小程序，轻松实现一站式服务窗口(常见问题、自助服务等)。

　图 网页接入管理

　图 网页访客端

　　●快速对接CRM：智能识别客户，灵活展示客户信息(如商品信息、订单信息、账户信息、访问轨迹等)，提高服务效率和一次解决率。

　　图 以客户为维度自动关联全渠道联络记录

　　●智能机器人：客服机器人准确理解用户问题并快速响应回答，大幅降低人工服务量。

图 智能机器人管理

　　●智能知识库：知识库、常用语的快速查询和提取，客服机器人辅助人机协作，提高坐席工作效率。